Вся правда о том как дилеры “разводят” клиентов
Недобросовестность некоторых автодилеров стала широко известным фактом: они продают “виртуальные” комплектации, заманивают несуществующими ценами и не говорят реальную стоимость авторемонта. Дезинформация потребителя – это повод подать на дилера в суд.
Mногие официальные дилеры в ходе продолжающейся распродажи продают не что иное, как “виртуальные автомобили” - автомобили, которых на самом деле не существует. “Цель одна – заманить покупателя в автосалон, - говорит представитель одного из автодилеров. - Когда тот приходит, ему говорят, что скидочные автомобили закончились, но зато есть прекрасные аналоги - и показывают ему автомобили по новой цене, стоящие рядом. Если продавец - профессионал, покупатель практически никогда не уйдет без покупки».
Дезинформация автопотребителя у нас, как выяснилось, дело обычное. Один из самых старых телефонных «разводов» клиентов – это мнимый демпинг. По телефону менеджер сообщает цену, заведомо ниже, чем она есть на самом деле, а когда клиент приезжает, ему объясняют, что он чего-то недопонял или ошибся и заявляют реальную цену на автомобиль. Либо покупатель звонит, и ему говорят, что машина «есть в наличии, приезжайте». Покупатель приезжает, в салоне же делают квадратные глаза и говорят: «Не может быть, кто вам такое сказал? Всё только под заказ». В результате, покупатель заказывает машину именно в этом салоне - ну все равно уже приехал. Хотя, мог заказать, например, в салоне поближе к дому, или, обзвонив всех дилеров, выбрать того, где очереди меньше.
“По отзывам членов нашего клуба, я могу с абсолютной уверенностью сказать, что подобные действия по обману покупателей новых автомобилей предпринимают некоторые очень крупные дилерские центры. - рассказывает руководитель автоклуба Mazda Александр Медведев. - Им это свойственно именно потому, что привыкли работать нагло, захватывать рынок, обогощаться любыми способами. Эти компании не умеют и не хотят бороться за клиента - их главная задача - урвать все до последней копейки, как говорилось раньше, "обезжирить клиента". За все эти года руководство этих компаний не меняется, оно только научилось обучать своих сотрудников улыбаться”.
Как рассказал руководитель Toyota Клуб Россия Андрей Калибабин, cейчас у дилеров новая практика «ценовой игры» с покупателями, связанная с огромными очередями на машины. Если появляется отказная машина - на нее тут же устанавливается дополнительное оборудование на сумму от 7 до 15% стоимости машины. Позвонившему по телефону говорят: «Да, приезжайте есть такая машина в наличии». Могут даже назвать стандартную стоимость машины (без дополнительного оборудования). Однако, приехав, покупатель видит, что реально машина стоит дороже, а машин без доп.оборудования в наличии нет, и снять его, разумеется, нельзя.
Очень распространена у салонов манипуляция на тему снятия автомобиля с гарантии при условии приобретения дооборудования не у официального дилера. В Тойота Клуб Россия рассказали про телефонный “развод”, очень актуальный в осеннее-весенний период. Клиент звонит в салон и спрашивает, какие диски он может купить. Ему говорят, что он может купить диски только у официального дилера, иначе его «снимут с гарантии на подвеску». Клиент верит, приезжает и переплачивает за диски и резину минимум 30% от цены на такие же диски с резиной, но в магазине через дорогу от дилера. На самом деле, такие заявления относительно «снятия с гарантии» противоречат не только Закону о защите прав потребителей, но и инструкции по эксплуатации автомобиля. Владелец автомобиля может использовать и покупать диски и резину любых производителей у любых продавцов, соблюдая при этом типоразмеры, рекомендованные производителем автомобиля. В случае же несоблюдения типоразмера, машина ни в коем случае не может быть снята с гарантии. Единственное, что может сделать дилер в такой ситуации - отказать в гарантийном ремонте конкретной неисправности подвески, если мотивированно докажет, что неисправность вызвана именно установкой дисков, либо шины с нештатным типоразмером.
«Основываясь на своем опыте, могу сказать, что такой подход к привлечению клиентов скорее инициатива отдельных менеджеров по продажам автомобилей, - руководитель направления «Независимость Jaguar» Александр Кошелев. - Не думаю, что это может быть политикой той или иной компании. Безусловно, если менеджеры по продажам используют методику «дезинформирования», покупатель будет разочарован. Это в результате отрицательно скажется на восприятии бренда автомобиля. Для избежания негативных ситуаций наша компания ввела обязательную запись и прослушивание разговоров с клиентами, что помогает нам оперативно контролировать работу менеджеров отдела продаж и сервиса”. Как порекомендовал А. Кошелев, для того чтобы бороться с недобросовестными консультантами, нужно, во-первых, всегда уточнять фамилию и имя продавца и ехать именно к нему, предварительно взяв обязательства «придержать автомобиль» пару часов. Во-вторых, сделать звонки в несколько салонов. Если в одном из них цена подозрительно низкая – задуматься.
В Европе, например, или Америке за предоставление недостовреной информации сразу засуживают. У нас засудить продавца за дезинформацию потребителя, к сожалению, практически невозможно. “В принципе, это обычный стиль бизнеса наших предпринимателей, которые работают по принципу “Не обманешь-не продашь”. Что касается “вирутального” обмана, по телефону – бороться с этим способом очень сложно, - комментирует начальник юридического отдела “Общества защиты прав потребителей” Павел Морозов. - Наша судебная система такая костная неповоротливая, что с большим недоумением относится к такой вещи как Интернет: предоставлять какие-то цифровые доказательства, включай он-лайн источники бесполезно. Они с большим изумлением реагируют даже на предложение прослушать аудиозапись - это вызывает жуткий протест! Только бумажная фиксация, к сожалению, может служить доказательством дезинформации клиента”.
Единственным способом воздействовать на недобросовестного автопродавца, по словам П.Морозова, остается все-таки фиксация общения на аудиозапись. Взяв эту запись, вместе со свидетелями нужно подъехать в автосалон и там предоставить эту запись тому человеку, с которым вы общались. “Если они будут сопротивляться и говорить, что вы что-то недопоняли, смело можно обращаться в суд и требовать денежной компенсации за моральный ущерб и затраты на поездку”.
Дезинформация автопотребителя у нас, как выяснилось, дело обычное. Один из самых старых телефонных «разводов» клиентов – это мнимый демпинг. По телефону менеджер сообщает цену, заведомо ниже, чем она есть на самом деле, а когда клиент приезжает, ему объясняют, что он чего-то недопонял или ошибся и заявляют реальную цену на автомобиль. Либо покупатель звонит, и ему говорят, что машина «есть в наличии, приезжайте». Покупатель приезжает, в салоне же делают квадратные глаза и говорят: «Не может быть, кто вам такое сказал? Всё только под заказ». В результате, покупатель заказывает машину именно в этом салоне - ну все равно уже приехал. Хотя, мог заказать, например, в салоне поближе к дому, или, обзвонив всех дилеров, выбрать того, где очереди меньше.
“По отзывам членов нашего клуба, я могу с абсолютной уверенностью сказать, что подобные действия по обману покупателей новых автомобилей предпринимают некоторые очень крупные дилерские центры. - рассказывает руководитель автоклуба Mazda Александр Медведев. - Им это свойственно именно потому, что привыкли работать нагло, захватывать рынок, обогощаться любыми способами. Эти компании не умеют и не хотят бороться за клиента - их главная задача - урвать все до последней копейки, как говорилось раньше, "обезжирить клиента". За все эти года руководство этих компаний не меняется, оно только научилось обучать своих сотрудников улыбаться”.
Как рассказал руководитель Toyota Клуб Россия Андрей Калибабин, cейчас у дилеров новая практика «ценовой игры» с покупателями, связанная с огромными очередями на машины. Если появляется отказная машина - на нее тут же устанавливается дополнительное оборудование на сумму от 7 до 15% стоимости машины. Позвонившему по телефону говорят: «Да, приезжайте есть такая машина в наличии». Могут даже назвать стандартную стоимость машины (без дополнительного оборудования). Однако, приехав, покупатель видит, что реально машина стоит дороже, а машин без доп.оборудования в наличии нет, и снять его, разумеется, нельзя.
Очень распространена у салонов манипуляция на тему снятия автомобиля с гарантии при условии приобретения дооборудования не у официального дилера. В Тойота Клуб Россия рассказали про телефонный “развод”, очень актуальный в осеннее-весенний период. Клиент звонит в салон и спрашивает, какие диски он может купить. Ему говорят, что он может купить диски только у официального дилера, иначе его «снимут с гарантии на подвеску». Клиент верит, приезжает и переплачивает за диски и резину минимум 30% от цены на такие же диски с резиной, но в магазине через дорогу от дилера. На самом деле, такие заявления относительно «снятия с гарантии» противоречат не только Закону о защите прав потребителей, но и инструкции по эксплуатации автомобиля. Владелец автомобиля может использовать и покупать диски и резину любых производителей у любых продавцов, соблюдая при этом типоразмеры, рекомендованные производителем автомобиля. В случае же несоблюдения типоразмера, машина ни в коем случае не может быть снята с гарантии. Единственное, что может сделать дилер в такой ситуации - отказать в гарантийном ремонте конкретной неисправности подвески, если мотивированно докажет, что неисправность вызвана именно установкой дисков, либо шины с нештатным типоразмером.
«Основываясь на своем опыте, могу сказать, что такой подход к привлечению клиентов скорее инициатива отдельных менеджеров по продажам автомобилей, - руководитель направления «Независимость Jaguar» Александр Кошелев. - Не думаю, что это может быть политикой той или иной компании. Безусловно, если менеджеры по продажам используют методику «дезинформирования», покупатель будет разочарован. Это в результате отрицательно скажется на восприятии бренда автомобиля. Для избежания негативных ситуаций наша компания ввела обязательную запись и прослушивание разговоров с клиентами, что помогает нам оперативно контролировать работу менеджеров отдела продаж и сервиса”. Как порекомендовал А. Кошелев, для того чтобы бороться с недобросовестными консультантами, нужно, во-первых, всегда уточнять фамилию и имя продавца и ехать именно к нему, предварительно взяв обязательства «придержать автомобиль» пару часов. Во-вторых, сделать звонки в несколько салонов. Если в одном из них цена подозрительно низкая – задуматься.
В Европе, например, или Америке за предоставление недостовреной информации сразу засуживают. У нас засудить продавца за дезинформацию потребителя, к сожалению, практически невозможно. “В принципе, это обычный стиль бизнеса наших предпринимателей, которые работают по принципу “Не обманешь-не продашь”. Что касается “вирутального” обмана, по телефону – бороться с этим способом очень сложно, - комментирует начальник юридического отдела “Общества защиты прав потребителей” Павел Морозов. - Наша судебная система такая костная неповоротливая, что с большим недоумением относится к такой вещи как Интернет: предоставлять какие-то цифровые доказательства, включай он-лайн источники бесполезно. Они с большим изумлением реагируют даже на предложение прослушать аудиозапись - это вызывает жуткий протест! Только бумажная фиксация, к сожалению, может служить доказательством дезинформации клиента”.
Единственным способом воздействовать на недобросовестного автопродавца, по словам П.Морозова, остается все-таки фиксация общения на аудиозапись. Взяв эту запись, вместе со свидетелями нужно подъехать в автосалон и там предоставить эту запись тому человеку, с которым вы общались. “Если они будут сопротивляться и говорить, что вы что-то недопоняли, смело можно обращаться в суд и требовать денежной компенсации за моральный ущерб и затраты на поездку”.
Елена Костякова
- Добавить комментарий
- 1996 просмотров
